Service Level Manager

Aktualizováno: 04. 06. 2025

Chcete být tím, kdo stojí v první linii mezi technikou a zákazníkem – a ví přesně, co a jak má fungovat?
Pokud se vyznáte ve službách technické podpory, orientujete se v SLA a baví Vás přemýšlet nad službami komplexně – od návrhu až po vyhodnocení – pak je tahle pozice přesně pro Vás.

Ke klientovi hledáme parťáka, který zvládne nejen reporting a řízení kvality služeb, ale také zákaznickou komunikaci, návrhy zlepšení a občas i trochu toho „servisního detektivování“. Nebudete jen vykreslovat tabulky – budete u zrodu nových Managed Services a pomůžete nastavovat špičkové standardy v poskytování IT podpory.

Co Vás čeká

• Příprava a zpracování odborné části obchodních na technickou podporu
• Spolupráce s kolegy z ostatních týmů při stanovování rozsahu služeb technické podpory, nákladů na jejich zajištění a doporučení prodejních cen s přesahem do pre-sales
• Kooperace s ostatními útvary při jednání se zákazníky o nových službách a úrovni plnění stávajících služeb
• Zdokumentování a posouzení požadavků na úroveň služeb
• Návrhy SLA
• Posouzení souladu mezi SLA subdodavatele a SLA zákazníka
• Komunikace se supportními týmy na straně zákazníka i subdodavatelů
• Zastřešující role pro koordinaci major incidentů a primární eskalační kontakt
• Pravidelné schůzky na straně zákazníka a reporting
• Sledování a pravidelné vyhodnocování úrovně služeb u zákazníka
• V případě porušení SLA, zdokumentování, přezkoumání, informování vedení, komunikace se zákazníkem o přijatých nápravných opatřeních
• Návrh a design nových služeb, zejména Managed Services

Jaké znalosti a dovednosti byste měli mít

• Zkušenosti jako Service Manager, případně jiný relevantní ITSM procesní manažer, nebo máš zkušenosti z obchodu v oblasti IT služeb
• Vyznáte se v MS Excel a bez přehledného seznamu v tabulce ani neskončíte pracovní den
• Umíte používat i vytvořit kontingenční tabulku
• Máte radost z učení se novým věcem a rád/a se seznamujete s novými technologiemi
• Vlastníte certifikaci ITIL minimálně v úrovni Foundation
• Víte, co je ISO20000
• Umíte anglicky minimálně na úrovni B2 v psané i mluvené formě

Výhodou bude, pokud

• Máte zkušenost s IS Helios Nephrite, CA ServiceDeskem a CMDB systémy
• Máte zkušenosti s designem služeb – Managed Services je teď ohromně trendy a byl/a byste za hvězdu
• Máte zkušenosti s tvorbou katalogu služeb

Kdo do týmu dobře zapadne

• Jste komunikativní, máte obchodní dovednosti a ekonomické myšlení, dokážete se orientovat na zákazníka, vnímáte jeho potřeby, budujete dlouhodobé obchodní vztahy a dokážete identifikovat obchodní příležitost
• Máte schopnost rychlého pochopení různých informačních systémů a struktur dat v nich uložených
• Jste proaktivní a vnitřně motivovaný/á
• Přicházíte s kreativním řešením problémů
• Jste samostatný/á, ale nebojíte se zeptat

Co Vám můžeme nabídnout

• Parkování přímo v budově
• Pracovní pomůcky – telefon, notebook s operačním systémem dle Vaší volby
• Placené certifikace, technická i soft-skillová školení, účast na zajímavých konferencích
• Možnost pracovat 4 dny v týdnu – volné patky za 90 % mzdy
• 32 dnů placeného volna – 5 týdnů dovolené, 5 whatever days, 2 dny ředitelského volna
• Příspěvek na penzijní a životní pojištění ve výši 2 000 Kč/měsíc
• Stravenkový paušál ve výši 82 Kč/den
• Další benefity: neformální firemní akce, hezké kanceláře, občerstvení na pracovišti

Pokud hledáte práci s minimem micromanagementu a máte vysokou míru vlastní zodpovědnosti vůči požadovaným obchodním výsledkům společnosti, pak jsem tu pro Vás na níže uvedených kontaktech.